告別大數據殺熟在線旅游將迎“強監管”
发布时间:2020-02-02 | 发布者： 东东工作室 | 浏览次数： 次規模快速增長的同時也飽受詬病的在線旅游行業即將迎來新一輪的“強監管”。文化和旅游部近日發布了《在線旅游經營服務管理暫行規定（征求意見稿）》（下稱《暫行規定》），這也是首次針對在線旅游領域明確的監管規定。未來針對平台的監管將不斷強化，整治侵害游客合法權益、擾亂旅游市場秩序行為將有法可依。
新規正當其時 強化信用監管
“首先在制度上，新規將權利交到了旅游者消費者手中。”中國政法大學傳播法研究中心副主任、新規起草立法專家朱巍強調指出，“起草的過程中，我們邀請了各界學者、執法部門和相關企業等，站在旅游消費者保護的角度考慮，同時也兼顧對旅游經營者正當權益的保護。”
近年來，我國在線旅游市場快速增長，在線旅游企業和平台的數量不斷增多，促進了旅游消費，帶動了行業發展。但個別企業和平台違反相關法律法規的情況時有發生，侵害了游客的合法權益，擾亂了旅游市場秩序，個別性質惡劣的案件更引起了社會的廣泛關注。“從各地文化和旅游行政部門收到的舉報和投訴，以及媒體相關報道所反映出來的問題來看，上述企業和平台涉及的問題主要集中於‘旅游安全保障和救助義務、消費者權益保障、虛假宣傳’等行業發展的重要方面，亟須通過健全法律法規來加以規范。”文旅部在起草說明中強調。
“目前《中華人民共和國網絡安全法》、《中華人民共和國電子商務法》已經頒布實施，而旅游領域隻有《旅游法》、《旅行社管理條例》和相關實施細則，現有的法規盡管有一定的約束力，但在實際監管的過程中仍存在一些‘邊緣地帶’，《暫行規定》的出台可謂正當其時。針對目前行業內突出存在的問題規定中也有了具體體現。”北京第二外國語學院旅游科學學院教授李宏表示。
《暫行規定》征求意見稿起草說明中，文旅部明確了在線旅游企業和平台既是線下旅游行業的服務主體，又是在線電子商務平台的經營者，具有雙重身份。此次發布的《暫行規定》共五章四十二條，分為總則、運營、監督檢查、法律責任、附則等部分。其中，《暫行規定》將虛假預訂、不合理低價游、價格歧視（大數據殺熟）、信用監管等問題都做出了具體規定。
“在線旅游行業近幾年飛速發展，目前消費者大多數都是通過線上預訂，這其中就涉及一系列新的問題，比如大數據殺熟、虛假預訂等新型用戶權益保護問題。一些問題在解決過程中，涉及經營者資質、供應商等問題都超出了傳統旅游法的管理范圍。”朱巍表示，“未來新規的出台，將與《中華人民共和國網絡安全法》、《中華人民共和國電子商務法》更好的互補與互相銜接。”
《暫行規定》指出，文化和旅游行政部門依法建立在線旅游行業信用檔案，將在線旅游經營者市場主體登記信息、行政許可、抽查檢查、列入經營異常名錄或嚴重違法失信企業名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄，向其他部門共享信用信息，對嚴重違法失信者實施聯合懲戒措施。文化和旅游行政部門除應當通過全國旅游監管服務平台統一歸集並依法公示信用信息外，還可通過官方網站、在線旅游經營者首頁顯著位置等方式公示信用信息。同時，鼓勵消費者組織、行業協會、第三方機構等開展服務質量評價，並公開評價結果，引導理性消費。“今年以來包括網信辦、工商、部委的各級主管部門都在強化信用監管，未來各部門也將加強聯合懲戒。”朱巍表示。
值得注意的是，游客的責任也在新規中有了明確。針對游客自損而所產生的旅游合同糾紛，《暫行規定》中明確旅游者在旅游活動中因違法違規行為，或者未按要求提供與旅游活動相關的個人健康信息，或者不聽從在線旅游經營者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導致出現人身財產損害的，在線旅游經營者不承擔法律責任。
劍指平台亂象 大數據殺熟等熱點將有法可依
長期以來，在線旅游行業內熱點投訴問題不斷，但一直未得到有效解決。霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、虛假宣傳、不合理低價、訂單失誤、旅游意外賠償等諸多方面都是歷年來消費投訴的“重災區”。來自鷹眼輿情抽樣數據顯示，過去三個月，輿論關注的在線旅游話題中，討論“大數據殺熟”的話題佔比約為21.36%， 討論“文旅部整治在線旅游”的話題佔比約為10.68%， 討論“系統崩潰”的話題佔比約為7.77%， 討論“出台新規 OTA們還敢”的話題佔比約為2.91%。
此次《暫行規定》則針對一系列社會熱點問題做出了回應。規定明確指出，不得進行虛假預訂、不得上架不合理低價游、不得利用技術進行價格歧視（大數據殺熟）。
針對飽受詬病的價格歧視（大數據殺熟）問題，《暫行規定》指出，在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。違反該規定的，縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第七十七條的規定，可給出責令限期改正、沒收違法所得、並處五萬元以上二十萬元以下罰款的處罰。“大數據殺熟問題，我們了解到確實有存在的情況。現有的《中華人民共和國電子商務法》中並沒有明確針對價格歧視（大數據殺熟）的條款，而我們這次在新規中針對這一問題有了明確，落實到了法規裡。”朱巍介紹。
“再比如虛假預訂問題，現在已經形成了灰色產業，所以新規中，我們也做了特別的規定。在線旅游企業應該提供公開透明、可查詢的預訂渠道，不能再誤導消費者，不得以任何方式進行虛假預訂。”朱巍進一步指出。關於虛假預訂問題，征求意見稿中指出，在線旅游經營者為旅游者提供在線預訂酒店、機票、火車票、船票、機票等產品或服務時，應當建立透明、公開、可查詢的預定渠道，不得誤導旅游者，不得以任何方式進行虛假預定。
對於評價權利，暫行規定中也有明確要求，平台經營者應當保障旅游者的正當評價權，不得非法刪除、屏蔽旅游者對平台服務及其平台內經營者的產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或強制旅游者做出評價。
頭部平台強化規范 可操作性待完善
“事實上，在線旅游行業很早實現了行業集中化，未來強化對於頭部平台企業的監管，對整體在線旅游行業監管也將有著提綱挈領的作用。”北京聯合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒強調。此前有報告指出，2019年上半年我國在線旅游交易額超過7000億元，佔線上旅游消費額的近70%，攜程一家獨大，飛豬、同程藝龍及美團旅行多強並立的競爭格局未有改變，攜程一家即佔在線旅游交易額的55.7%，超過其他所有平台之和。
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