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　　每年“3·15国际消费者权益保护日”前后，中国消费者协会和各地消保组织都会曝光一年来的侵害消费者权益典型案例及消费投诉热点。

　　记者梳理发现，去年爆发的新冠肺炎疫情改变了人们的生活方式，也催生了新的消费纠纷。一方面，“宅经济”借助互联网服务蓬勃发展；另一方面，互联网服务短板集中显现。据中消协统计，在去年服务类投诉中，经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物的投诉量排名前三，其中两项与互联网企业有关。在各地曝光案例中，互联网企业上“黑榜”也不鲜见。

　　新的侵权行为有何特点？又如何解决？

　　表现：大数据杀熟升级

　　对策：摒弃歧视性算法

　　“算法”是互联网企业高效率运作并提供个性化服务的基础。可在不知不觉中，算法也成为侵害消费者权益的新工具。其表现即“大数据杀熟”，“杀伤力”之广，几乎无人可置身事外。

　　根据上海市消保委调查，“大数据杀熟”正在升级。早期“大数据杀熟”的典型表现是“熟客卖高价”。比如，平台对新用户展示低价，因为新用户会在不同平台间比价；但提供给老用户的价格会高一些，因为老客户不太会货比三家。

　　之后，“熟客卖高价”衍生出“新人插队”等形式。比如，打网约车时，算法会判断用户是否购买了代金券；因代金券不用会过期作废，算法判断买券用户不愿放弃代金券，所以让他们等候的时间更久，而提前为没有购买代金券的用户安排车辆。

　　颇为普遍的“千人千面”推荐也是“大数据杀熟”的新表现，而且这一“杀熟”方式已经实现了跨平台。例如，有消费者上网搜索“白芝麻、黑芝麻”，之后他可能在多个APP里接收到关于芝麻的信息推送；如果他在网上买了两次白芝麻，那么之后他大概率会看到类似“白芝麻比黑芝麻好”的文章；如果他在网上留过个人信息“年龄40岁”，还可能看到“40岁以后应该吃白芝麻”的“知识科普”……

　　这种看似贴心的个性化信息，背后是利用个人信息匹配相关产品的算法，侵害了消费者的知情权和选择权。去年下半年，上海市消保委使用不同品牌、档次的手机，模拟不同收入群体，使用相同的APP。一段时间后，不同手机收到的广告差异度极大，其中模拟低收入人群的手机高频度收到各类低价劣质商品和网络贷款广告。

　　还有，基于复杂算法的价格组合让“大数据杀熟”变得更隐蔽。上海消保专家在不同平台测试订房、买菜等业务，发现不同账号获得的价格差异比前些年的测试更大，但消费者维权不易——平台的“千人千价”由原价与各种优惠券组成，每个用户获得的优惠券不同，由算法根据用户的消费习惯临时生成，导致消费者无从比较。

　　面对这些“杀熟”新手段，上海市消保委指出，其核心是歧视性算法，以消费者权益换取平台数据价值的最大化，这是互联网企业打造的信息茧房，也是他们对算法权利的滥用。虽然个性化服务越来越受消费者欢迎，但如何公平地提供个性化服务，需要互联网企业改进。

　　表现：APP充值容易退款难

　　对策：强化告知、增加确认环节

　　在线视频、网络游戏等是“宅经济”中的热门服务，却也成为这一年来的消费投诉热点。据中消协统计，消费者投诉的主要问题有：购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费；部分视频APP推出免费试用活动，默认免费期结束后自动续费，消费者若忘记取消，会在不知情的情况下被扣费，经营者不予退款；未成年人私自充值，家长要求退款，却被应用市场和APP开发者拒绝。

　　在上海，去年共受理视频网站会员投诉879件。不少消费者反映，购买视频网站的付费会员后，没有主动续费却收到扣费账单。原来，当初购买的会员含有自动续费默认条款，消费者却误以为支付的是一次性会费。最不合理的是，虽然网站标注“自动续费可随时取消”，但网站客服表示“自动续费成功后不支持退款”。

　　APP充值方面，涉及未成年人的投诉较多。例如，消费者王先生投诉称，他12岁的孩子在上网课时点击了网络游戏《宠物对决时代》的弹窗广告，孩子下载安装了游戏，并在一个多月内充值6000余元。王先生发现后联系游戏公司要求退款，该公司以“游戏账号实名认证注册”“无法认定未成年人误充值”为由，不予退款，也不接受消保委调解。消费者叶女士也表示，孩子用iPad上网课时下载了一款网络游戏，并用解锁iPad的面容密码完成了充值，她发现后立刻向苹果公司提出退款，却被拒绝，建议她联系游戏开发商。游戏开发商却表示，收费由应用市场完成，同样拒绝退款。最后，叶女士在消保委帮助下拿回了退款。

　　中消协指出，网络平台提供充值服务应诚信经营，既要明确告知收费标准，也不应在收费后限制用户权益；还要严格管理未成年用户的登录、充值等行为，提供防沉迷等服务。

　　叶女士等则从消费者的角度提出建议，平板电脑等硬件的解锁密码不应该默认为支付密码，APP的购买、充值等环节应当增加二次确认、验证等步骤。

　　表现：直播销售问题频出

　　对策：严守准入，规范营销

　　在各地消保组织的曝光中，涉及直播购物的案例也很集中，主要存在虚假宣传、退换货难、销售违禁产品、利用“专拍链接”误导消费者、诱导场外交易、滥用极限词、直播内容违法等问题。

　　比如，有的经营者表示，直播购物不享受“七日无理由退货”及“三包”服务。有的直播平台在注册协议中暗藏不公平格式条款，消费者在注册或更新软件时，必须同意相关条款才可获得服务；若消费者未加关注或不能完全理解协议内容，后期维权容易陷入被动。还有的消费者通过直播购物后，个人信息被泄露，不断收到不同商家的促销信息。

　　中消协表示，直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体均属于电子商务经营者，应依法落实“七天无理由退货”“三包”等法律规定的责任；建议直播行业明确直播带货视频的保存期限，落实经营者的证据提供义务。监管部门则应加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。此外，建议消费者谨慎选择直播购物，冷静面对“秒杀”“凑单”等营销手段，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。

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