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中消协15日发布“十一”消费维权舆情分析报告“点名”高德地图：青城山都江堰景区频繁接到游客反映，使用“高德地图”导航至青城山景区定位错误，将前往青城山前山游客导航至已封闭多年区域，造成严重交通拥堵，给游客和景区管理造成极大困扰。“高德地图”对青城山景区的错误导航问题已存在多年，景区多次与“高德地图”方联系，要求对青城山前山景区导航路线进行修改优化，但均未果。今年国庆黄金周对景区周边交通状况造成严重拥堵。

旅游热、消费旺、市场暖的“热点”和“亮点”背后，部分行业领域的“槽点”与“痛点”却成为消费者假期体验的减分项。中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对9月30日—10月10日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

——消费维权舆情基本情况

在9月30日至10月10日共计11天监测期内，系统共收集“中秋国庆”相关“消费维权”类信息9565046条，日均信息量87万余条。监测期间，“消费维权”信息呈首尾较高、中间较低态势。从10月1日起，相关信息呈曲线波动走势，但每日相关舆情数量总体较为均衡。10月9日最多，为1116155条。

图1 “消费维权”日信息量

在信息传播渠道上，“中秋国庆”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最高，占比51.82%;其次是客户端，信息量占比23.24%;第三是微信，信息量占比11.62%。

图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布

——消费维权吐槽信息集中领域及典型案例

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息1791457条，占“消费维权”信息总量的18.73%。(见图3)

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图3 “吐槽类”消费维权信息占比图

监测发现，今年“中秋国庆”假期消费负面信息主要集中在交通、旅游、娱乐活动、餐饮住宿等方面。

(一)交通：槽点不在“人从众”“人在囧途”最堵心

监测期内，共收集有关“交通”类负面信息416286条，除9月30日负面信息量相对较多外，其他时间每日数量相对平稳，日均37844条左右。

综合数据显示，“交通”类负面信息主要表现在三个方面：

一是假期出发日高速拥堵情况严重一度引发热议。从9月30日下午开始，“滴滴崩了”“杭州堵红了”“成都开始堵了”“高铁晚点”等跟交通出行相关的内容成为热门话题。

然而，尽管长假出行不易，对疫情之后的各种堵车“名场面”，舆情却表现出足够的理解和宽容，话题主要集中在对堵车原因的理性思考和堵车后如何“花式”打发时间的“攻略”分享两个方面。

二是媒体对热点区域停车费等各种相关典型案例的报道引发网民围观，短期内成为舆情“爆点”。如网友抓拍司机占用应急车道并举报事件、高德导航定位错误致使青城山景区拥堵、凤凰古城停车过夜100元起步等案例相关舆情信息较多，受到社会各界关注。

三是与堵车相关各种“尬”态、“囧”类遭遇的话题热度较高。如新能源汽车因走走停停的堵车耗空电量后在高速上找不到充电桩，只能“在燃油车主的嘲笑中”无奈等待救援;多地高速服务区上演女性冲入男厕所抢“坑”位景象等。

图4 有关交通类负面信息日趋势图

典型案例1：“高德地图”导航青城山景区定位错误致道路拥堵

@青城山都江堰景区官方微博：近来，青城山-都江堰景区频繁接到游客反映，使用“高德地图”导航至青城山景区定位错误，将前往青城山前山游客导航至已封闭多年区域，造成严重交通拥堵，给游客和景区管理造成极大困扰。“高德地图”对青城山景区的错误导航问题已存在多年，景区多次与“高德地图”方联系，要求对青城山前山景区导航路线进行修改优化，但均未果。今年国庆黄金周对景区周边交通状况造成严重拥堵。景区建议自驾游客游览青城山前山景区时使用其他导航平台。

典型案例2：网友称凤凰古城停车过夜100元起步

@红星新闻： 10月2日，有网友爆料称，湖南湘西凤凰古城停车费贵，“河边泥地里画条线就可以开始收费，临停1小时15元，过夜100元起步”。凤凰县文旅局一名工作人员称，已注意到网上视频，“属于断章取义”。“可能是个别老板，用自己的地划线停车的，属于老板个人意见”。

典型案例3：出行堵车堵到车主去钓鱼

@江苏新闻： 10月1日，江苏境内某高速路段遭遇拥堵，前后都是车，车辆动弹不得，一车主索性下车钓起了鱼，周围车主也纷纷围观。

(二)旅游：说走就走热度高景区事故太揪心

监测期内，共收集有关“旅游”类负面信息371828条。每日负面信息量有波动，日均在33802条左右，其中10月6日相对较高。

图5 旅游类负面信息词云图

从本次监测的舆情反馈来看，旅游方面的“槽点”主要集中在三个方面：

一是部分游客不文明现象被普遍“声讨”。无论是踩踏草坪等群体“放飞自我”的行为失范，还是个别游客随意丢垃圾、吐痰等“煞风景”举止，都遭到舆论谴责。

二是部分景区服务水平低、态度差拉低游客游玩体验满意度。数据显示，消费者压抑许久的出行需求得到极大释放，但部分景区在收费提示、设施安全、经营管理、服务态度等方面的短板引发现场纠纷和事后吐槽较多。

三是个别景区安全保障不到位导致重大事故。假期部分景区游客暴增、“打卡点”人数相对集中，隐患较多。同时，景区管理手段滞后、安全意识松懈、隐患防范措施缺位等成为突发事件“燃点”。

图6 有关旅游类负面信息日趋势图

典型案例1：上海外滩草坪被游客踩秃

@漩涡视频： 10月5日，上海外滩依旧人潮拥挤，人群中一位戴着值班臂章的大叔在反复提醒游客不要踩草坪，奈何收效甚微，大叔面前的草坪已经被游客踩秃。大叔表示，他们一直在提醒游客，但人太多管不住。

典型案例2：大理手鼓店女店员辱骂游客

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