广州白云机场着力打造全新服务品牌（图）
发布时间:2018-05-27 | 发布者： 东东工作室 | 浏览次数： 次
5月19日起，南航等16家中外航空公司全面进驻T2运营，白云机场以“三条跑道、两座航站楼”的大体量展开全新双翼，开启了世界级航空枢纽建设发展新征程。在提升硬件的同时，白云机场同步加快软件建设，不断创新“真情服务”内涵，着力打造“春风服务”全新品牌，相继推出三年行动方案，成立内部监督员队伍，委托第三方进行线上、线下服务监测，积极推行“建制度、提标准、强培训、重监管”的闭环管理，实施“十百千万”计划，以期进一步提升服务品质，传递出一座空港和一个城市的特有温度。
“春风服务”品牌蕴含着丰富的内涵和特质
今年春运以来，白云机场开展了以“春风行动 情暖旅途”为主题的“春风服务”系列活动，先后在安检、问询、值机、客运等一线岗位上设立了80多个“春风服务示范岗”、“党团员示范岗”以及多个“老弱病残孕爱心服务点”、“春运特殊货物绿色通道”，“春风服务大使”、“白云机场志愿者”遍布航站楼内外，24小时关注旅客出行，及时帮助旅客解决在机场遇到的各种困难和问题，受到了旅客和社会的广泛好评。
白云机场表示，“春风服务”品牌建设是对民航局“真情服务”要求的丰富、延伸和发展。“春风服务”与“真情服务”一脉相承，其核心要义是用心、用情服务，带给旅客更多宾至如归的人文关怀。倡导“春风服务”也是为了落实好省委书记李希提出的服务要做到春风润无声的要求，不断深化民航局“真情服务”理念，践行社会主义社会核心价值观，推进广东民航高质量发展。
“春风服务”呈现出“自然、清新、舒适、温暖”四大特质。“自然”指的是自然而然、服务发自于心，没有矫揉造作；“清新”指的是服务要与时俱进、推陈出新，始终能带给旅客新感受、新体验；“舒适”最重要的是要体现对旅客源自于心的尊重，让旅客在出行中感受到有尊严、被尊重，同时还包括要为他们创造舒适优美的环境氛围；“温暖”则是指提供有温度的走心服务，要求工作人员急旅客之所急、想旅客之所想，将关心关爱带到每一位旅客身边，在急难险重等紧急关头及时施以援助之手，从而实现服务从“满足日常出行需求”向“提升出行体验”转变。
白云机场还明确了“春风服务”二十四字标准——爱岗敬业、诚信友善，苦练内功、精通技能，微笑服务、耐心细致。春运40天白云机场共发生好人好事828件，收到各类表扬信223封、锦旗牌匾26面。
“春风服务”渗透于服务的每个“细微之处”
一张小小的红色“爱心贴”，凝聚了多少细致入微的关心与关爱。2018年春运，白云机场提出“春风行动”倡议，如何让这项活动落地生根，具有更强的操作性和可行性，于是“心”型便利贴——“爱心贴”应运而生。
“爱心贴”是落实“春风服务”的一项创新举措，为了让有特殊需要的旅客能及时地获得相关的服务，白云机场通过“爱心贴”的识别打通内部各个服务环节。现场工作人员只要见到“爱心贴”，就知道这位旅客需要更多贴心的帮助。同时，贴有“爱心贴”的旅客还可享有优先办理值机、免排队过安检、免费乘坐电瓶车等服务。春节期间的一天凌晨时分，一位行动不便的外国老人边走边自言自语，白云机场客服中心问询员刘志柯、刘忱子看到后，主动上前询问。一番详细的交流后得知老人和他的女儿走散了，正茫然不知所措。他们经过多番努力，不仅让老人与女儿顺利团聚，考虑到老人行动不便，还在老人衣服贴上了一张 “爱心贴”，全程协助老人一家免排队过安检、电瓶车护送到登机口，便捷登机。这名外国老人十分感动，握着两位小伙子的手，不停地用中英文说“Thank you，谢谢。” 仅春运期间，白云机场就为有特殊需要的旅客发出 “爱心贴”4451张。“爱心贴”最大的好处是可以将有特殊需要的旅客与普通旅客区别开来，便于他们在白云机场享受到全程全方位的悉心呵护，成为更多工作人员为特殊旅客提供帮助的“接力棒”。
“此时北方虽然是严冬，但我的心中却充满了温暖。”2月14日，刚从白云机场乘坐航班返乡的旅客张女士除了顺利归家的欢喜，心里还装满了感激，她在写给白云机场的一封感谢信中这样说道：过安检时手忙脚乱不慎将装有贵重财物的手提包遗失，里面有准备回家过年的积蓄，包里仅有一张可表明身份信息的信用卡。懊悔不已的张女士本想自认倒霉，可就在飞机落地后，她却意外接到了一位机场工作人员循着信用卡信息打来的电话。对方说东西已移交失物招领处，心里的一块大石一下就落地了。张女士反复强调她真的很幸运，说她很感谢这位工作人员、很感谢白云机场。
“春风服务”的这些细微之处，还体现在缩短旅客改签时间的行李“无忧改签”服务、异地候机楼提供行李托运服务、失物招领处提供线上线下服务、节假日在到达行李转盘区的显示屏上还会增加地铁延时运营等最新交通出行提醒等等……
“春风服务”体现在服务的每次“特殊之需”
“春风服务”不仅渗透于服务的每一个细微之处，还体现在服务的每次特殊所需上。
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