江苏联通多维服务成最走心的“成绩单”
发布时间:2018-05-19 | 发布者： 东东工作室 | 浏览次数： 次在常州打工的冯旭翔最近每晚都用手机和远在宿迁老家的儿子微信视频，“每天通过视频和孩子聊聊天，就几分钟但心里踏实了。这多亏了联通2I服务专员对我的量身推荐。”记者了解到，江苏联通每天都有560多个2I专员奔波在省内每座城市，为每个联通用户带去最适合自己的服务。
这种精准服务正是去年中国联通开始混改以来带给用户最走心的“成绩单”。而江苏联通在2I服务之外，还致力构建多维服务架构：传统10010服务提升品质，沃宝、智能小U 7×24小时服务，智慧家庭工程师上门服务一步解决所有网络难题，想你所想及你所及。
江苏联通，想客户所想及客户所及
2I细致服务成江苏联通“特色产品”
“身处客户服务部多年，深知服务是一种润物细无声的工作，每一处走心的细微变化都可以提升服务的品质。服务不是口号，是温度。”江苏联通客户服务部总经理方华向记者介绍到，江苏联通在新基因注入后，整个客户服务的新面貌无处不在，“买通讯产品和外卖下单是一个服务逻辑，开户和预开户等服务，在第一次接触时，通过与人的直接触点来提升感知，打造一种极致服务体验，为此江苏联通将定向服务和物流方式结合，打造了一支2I服务团队，现在这已是江苏联通的‘特色产品’。”
江苏联通2I服务团队正在工作中
记者了解到，以白 T 恤、牛仔裤搭配板鞋和双肩包的“青春阳光”新形象出现的江苏联通2I专员，目前约有 560 人。用户在互联网平台下单后，由 2I 专员人工配送并面对面服务，帮助用户激活并指导使用，真正跨越了互联网企业服务“最后一公里”的难题，将服务做到零距离接触，“用极致的体验带来极致的服务，交付只是第一步，江苏联通用八项服务标准和基本规范打造得是你身边的移动通讯专家，最终的挑战就是让用户更舒心。”
智能方式让服务更“走心”
江苏联通呼叫中心业务总监张菁告诉记者，在新基因注入后，江苏联通的传统10010客户服务也在面临着互联网化转型，推出了一系列的智能服务拓展，“譬如说现在江苏联通的网厅、手厅、微信公众号，都植入了智能机器人沃宝，用高效的智能服务，优化了服务流程，对用户而言则享受了更优质、快捷的服务体验。”记者了解到沃宝可为用户提供7×24小时服务，以客户化知识库为基础，通过上下文语义分析、纠错识别、模糊问题引导、问题推荐等功能，让用户通过自然语言与智能机器人沃宝进行问答交互，精准判断用户问题。
用智能方式让传统服务更加“聪明”和便捷，从以前的“你要懂我”转变为“我来懂你”，让服务更主动。记者了解到，江苏联通从去年8月启动了与百度合作研发的智能全语音门户系统，“江苏联通的极致服务能做到‘比你更懂你’，今年年底智能全语音门户系统就计划上线，届时打10010用户可以直接通过语音对语音的交互模式进行服务询问。”张菁告诉记者，“江苏联通的服务本着三个一切，‘一切为了客户、一切为了一线、一切为了市场’，想客户所想及客户所及。譬如直播方式，通过主播场景式介绍，就可以直观了解到腾讯大王卡的资费，使用等情况，还有视频方式，用户用平时上班路上的碎片化时间就可以了解更多服务。”
服务再延伸，只为用户“10分”满意
能服务，也要会服务。互联网生活时代，高速宽带、4G手机、固定电话及网络电视等多种应用，让传统的家庭生活也发生了改变，网络成为了全家吃穿住行的刚需。江苏联通针对家庭用户，从去年9月启动“智慧到家”的延伸服务。
记者获悉，江苏联通“智慧到家”服务，专业团队上门服务，全面诊断，提供专业有针对性的家庭组网方案：网络优化，更快网络，满格覆盖，全家齐享；家庭组网，随时预约，智能设计，专业施工；周到服务，全网用户，网络问题，一应解决。
南京分公司智慧家庭工程师刘亮告诉记者，“可以说‘智慧到家’服务完全是从用户需求考虑增设的延伸服务。现在，江苏联通南京分公司共有近60名智慧家庭工程师，每位都有资质认证，无证不服务，不专业不挑战。”记者了解到，江苏联通和通管局技能鉴定中心合作，每位智慧家庭工程师在上岗前都需接受资质鉴定考试，并进行分级，“‘智慧到家’服务会根据用户的不同需求来配比不同级别的智慧家庭工程师提供服务。家庭组网也是有难易差别的，比如说路由器调测、内部布线、规划隐形光缆、智慧家庭终端产品的调试、家庭组网方案方等，按照具体需求提供更精准的服务，专业且贴心。”
为进一步促进家庭组网业务工作开展，提升用户满意度，江苏联通面向所有联通及非联通宽带用户推出了“517智慧到家”免费上门服务。活动期间，只要你想要知道最适合自己家的宽带组网方案，江苏联通就可以为你提供免费的信息点调测、无线组网、设备联网服务，并且用户在“智慧到家”技术解决方案实施后90天内都可以享受到一个免费维护。
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